Hyperviseur Planificateur – Reims H/F

Envie de donner du sens à vos compétences ?

Nous sommes là pour permettre au plus grand nombre de construire leur vie en confiance.

Notre Groupe écrit l’aventure du mutualisme depuis plus de 120 ans et accompagne des hommes et femmes engagés pour leur territoire. Notre raison d’être fait écho en vous ? Rejoignez-nous et venez écrire votre belle histoire à nos côtés !  

Assureur responsable et de proximité, nous accompagnons nos sociétaires dans chaque moment de leur vie et de leurs projets. Nos conseillers proposent des solutions allant de la complémentaire santé à la prévoyance en passant par l’assurance IARD, produits d’épargne et de financement. 

Groupama NORD EST c’est 1200 collaborateurs engagés au service de nos 284 000 sociétaires et présents sur 6 départements (Nord – Pas-de-Calais – Aisne – Marne – Ardennes – Aube).   

Nous recrutons notre futur(e) Hyperviseur Planificateur au sein de notre Centre de Relation Clientèle.

Vous vous demandez comment s’organise votre quotidien ?  

Assurer les missions d’Hypervision :

• Suivre la mise en œuvre des plannings établis, constater les écarts en terme d’effectif et proposer des ajustements aux managers des Pôles Sinistres et Agences Production en cas de dérives.
• Alerter les Pôles et Agences en cas de besoins de renforts sur les fronts office.
• Contrôler le respect des normes métiers (gestion des pauses, temps moyens de conversation, etc) et mener les actions correctives nécessaires visant à garantir la fluidité du trafic téléphonique.
• Alerter les managers en cas de dérives constatées au regard des normes métiers.
• Alerter la Direction Distribution en cas de constat de dysfonctionnement du trafic téléphonique.
• Proposer des ajustements de planification en fonction des constats réalisés dans le cadre du pilotage en temps réel.
• Assurer une assistance auprès des conseillers dans l’utilisation des outils et le traitement des appels.
• Assurer le respect des procédures métiers (transfert de communication, etc.).
• Analyser les dysfonctionnements liés aux outils SI souscription et SI téléphonie.

Assurer les missions de Planification :

Procéder à la planification de l’activité des pôles sinistres, agences production et du CRC pour optimiser les ressources allouées en les adaptant aux flux d’activité en soutien du Responsable Planificateur opérationnel :

• Collecter et gérer les informations nécessaires à la planification de l’activité.
• Analyser les flux d’activités réels et « cibles ».
• Produire les plannings de présence des collaborateurs dans les pôles de gestion et relation client en fonction des flux prévisionnel.
• Intégrer dans la planification, les impératifs liés au plan d’urgence.
• Construire, développer et proposer des solutions, modèles et outils de planification d’activités.

Ce que nous recherchons ?  

• Bac +2/3 et/ou expérience significative en Centre d’Appels.
• Aisance avec les outils (SI / communication) et maîtrise experte d’Excel.
• Optimiser les moyens disponibles et l’organisation. Faire preuve de sens d’observation, d’écoute et d’ouverture d’esprit.
• Etre force de proposition et de conviction.
• Communiquer avec aisance et diplomatie avec des interlocuteurs variés.
• Orienter, contrôler, analyser, prendre les mesures correctives.
• Esprit de synthèse et pragmatisme, rigueur, exemplarité, disponibilité, réactivité.