Conseiller(e) clientèle à distance H/F

A compter du 01/01/2025, Eau publique du Grand Lyon internalise son centre de relation usagers. Dans ce contexte, nous recrutons dès 2024 une équipe de conseillers afin de répondre et d’assurer le traitement des demandes des usagers dans le respect des engagements de qualité de service définis. Eau publique du Grand Lyon reçoit chaque jour en moyenne, actuellement : 1200 appels, 250 emails et 80 courriers.

Le ou la conseiller(e) du centre de relation usagers assurera des missions en front office principalement et en back office, liées à la prise en compte des flux de demandes multi-canales (téléphone, email et courrier) :

• Accueillir nos usagers et répondre à leur demandes téléphoniques grâce à une relation personnalisée et attentionnée,
• Analyser leur demande afin d’y apporter la solution adéquate (intervention, informations, corrections…),
• Apporter des conseils, expliquer le fonctionnement du service et les bonnes pratiques à mettre en place pour une consommation sobre et optimisée,
• Veiller à la qualité de l’expérience des usagers et s’assurer de leur satisfaction, en mettant en place les actions nécessaires,
• Émettre des appels sortants pour les clients insatisfaits dans le cadre de l’écoute de la voix de l’usager et par souci d’amélioration continue,
• Émettre des appels sortants en fonction des besoins du service (Changement de compteur, de modules de télérelève…..)
• Assurer le traitement des demandes dans le respect de nos procédures et de nos engagements de service, notamment :Traiter les demandes d’abonnements et de résiliation en 24h,Traiter les demandes relatives à la facture: explication, encaissement, conseils,Traiter les demandes d’interventions terrain,Apporter les modifications demandées par les abonnés sur leur contrat et leur apporter les informations nécessaires,Analyser et traiter en 48h les mails et en 8 jours les courriers,Traiter les demandes d’échéancier ou de mensualisation,Enregistrer les mandats de prélèvement automatique et passage e-facture,Gérer les retours des Plis Non Distribués et les diverses mises à jour administratives. 
• Traiter les demandes d’abonnements et de résiliation en 24h,
• Traiter les demandes relatives à la facture: explication, encaissement, conseils,
• Traiter les demandes d’interventions terrain,
• Apporter les modifications demandées par les abonnés sur leur contrat et leur apporter les informations nécessaires,
• Analyser et traiter en 48h les mails et en 8 jours les courriers,
• Traiter les demandes d’échéancier ou de mensualisation,
• Enregistrer les mandats de prélèvement automatique et passage e-facture,
• Gérer les retours des Plis Non Distribués et les diverses mises à jour administratives. 

Conditions particulières

• 35h/semaine – poste éligible au télétravail (à partir de 6 mois d’ancienneté).
• Poste basé à Carré de Soie (esplanade Myriam MAKEBA à VILLEURBANNE – accessible en transport arrêt métro/tram Vaulx-en-Velin la Soie).
• Le centre de relation usagers est ouvert de 8h00 à 19h du lundi au vendredi et le samedi matin
• La planification du samedi (8h00/12h30) se fera en priorité sur le volontariat, télétravail possible.