Technicien helpdesk N2 H/F

Le Technicien Service-Desk N2, principale interface des utilisateurs, assure un support technique de niveau 2 pour les utilisateurs. Il intervient en appui des techniciens Service-Desk de Niveau 1 lors des pics de charge.

Il propose des solutions aux dysfonctionnements de façon synchrone ou asynchrone et capitalise toutes les informations dans l’outil ITSM. Il traite les sollicitations de niveau 2 (escaladées par le niveau 1, dont la résolution n’est pas décrite dans la base de connaissance) en faisant appel à ses compétences et propose la capitalisation des nouvelles solutions dans la base de connaissance.

Vos missions à ce poste seront les suivantes :

– Analyser et enregistrer toutes les sollicitations dans l’outil mis à sa disposition.

– Créer l’interaction dans l’outil d’ITSM et vérifier/affecter la priorité.

– Résoudre les incidents ou instruire les demandes dans son périmètre ou les assigner au groupe de support approprié en s’appuyant sur un processus de traitement par escalade.

– Apporter des solutions précises à la demande de l’appelant ou l’assister dans l’utilisation de son poste de travail en lui proposant des solutions en adéquation avec les engagements contractuels.

– Prendre en charge le traitement des dossiers présents dans le backlog pour assurer le respect des engagements (SLA)

– Servir de relais interne pour que les demandes des utilisateurs trouvent des réponses et que les incidents soient résolus.

– Assurer le pilotage des dossiers en reportant dans l’outil ITSM, et réaliser la clôture

administrative du dossier en identifiant la complétude de la solution et sa capitalisation si nécessaire.

– Contrôler la configuration du poste de l’appelant et signaler les anomalies au gestionnaire de Parc.

– Respecter les procédures et modes opératoires mis en oeuvre dans le cadre du Service-Desk et contribuer à leur amélioration en signalant toute anomalie au Superviseur et/ou au Delivery Manager du Service-Desk.

– Respecter les engagements contractuels du Service-Desk consignés dans le PAQ et le PAS.