Technicien support F/H

– Réceptionner les tickets, appels téléphoniques, messages électroniques, formulaires, ainsi que les autres supports multicanal,

– Qualifier la nature du dossier (incident ou demande) et créer ou compléter des dossiers (incident ou demande).

Diagnostiquer et traiter les incidents ou les demandes

– Catégoriser, (priorité, domaine technique, cause à priori, description, …), et renseigner le dossier,

– Résoudre à distance le niveau 2 des incidents,

– Escalader au groupe ad hoc pour intervention / résolution,

– Mettre à jour ou rédiger les process de résolution.

Router les appels

– Router les incidents auprès des autres groupes de compétences,

– Router les demandes auprès des autres intervenants.

Contrôler et clôturer

– Contrôler la qualité de l’ensemble des données qualifiées,

– Mettre à jour les fiches d’intervention et re-catégoriser éventuellement à posteriori,

– Assurer le suivi des incidents et demandes qui leur sont adressés,

– Clôturer.